经验分享:如何设计一款完善的CRM系统

作者: 公司产品  发布:2020-01-14

  CRM系统是要打通客户与客服之间的联系,要更好的帮助客服去服务客户,且更好的便于管理者做好客服的工作管理。由于更多的过程是基于互联网,在互联网上就需要解决时间与空间的问题。因此今天还是以一个畅想的理念来设计这个CRM系统,将客户服务好。

  首先我定义是完善的,不是完美的。这世界上没有完美的产品设计!这次的CMR管理系统设计,还是延续针对P2P行业来考虑的,其他行业也只能仅供参考。

  现在设计这套系统是一个独立开发的系统,那么就要将用户模块及其他数据模块也要设计进来,然后至于数据如何获取,就不用说了。往往CRM系统大部分时候认为只是客服部门使用的,其实不然。如果考虑更好的服务于企业,那么就要尽量将其他部门的一些职能需求或者参与客户服务的环节部分都要设计进来。

  这个CRM系统是要打通客户与客服之间的联系,要更好的帮助客服去服务客户,且更好的便于管理者做好客服的工作管理。由于更多的过程是基于互联网,在互联网上就需要解决时间与空间的问题。因此今天还是以一个畅想的理念来设计这个CRM系统,将客户服务好。

  如上,不是我想去挖坑,是每个公司都有不一样的环境因素和主观客观的条件,这12个坑,谁用谁填!

  先进行基础模块设计,考虑是独立系统,很多平台有的功能我当它没有,整理出如下模块,看下面模块表:

  一级模块整理出来后,那么就根据一级模块进行细化整理,模块手机视频把二级、三级、模块手机视频四级的功能模块进行梳理,具体如下:

  客户的分级是很好理解的,遵循二八原则,区分用户的潜在质量,能够更有效的分配客服的服务资源。

  客户的分类主要是依据客户的生命周期来进行分类设计的,这样可以更好的让运营清楚该对应什么样的客户进行什么样的运营策略调整及实施,也能够让客服清晰的明确应该把工作重心放在什么样的客户身上。具体的设计思路就不细说了,上一篇内容《P2P平台数据运营体系》也有讲到。

  客户分类主要表示用户当前的生命周期状态,不同平台在设计客户服务体系时都会做一个大致归类和取值。

  本模块主要是对用户的用户画像、行为数据及其他标签进行统计,主要核心就是为了更加了解用户;

  部分数据是本身就可以计算得出的,部分数据是需要想办法从其他运营手段上获得的,部分数据需要客服从日常交流中逐渐获取;

  之所以要统计星座、血型、主要是为了对于用户的性格画像进行基本分析,让客服在对客户进行服务的时候,能够针对客户可能存在的性格特征,表现更好的服务状态,也能避免在服务过程中让用户发生易动怒、方案等不良情绪;

  财务周期的五个周期,主要是客户自身及家庭财务规划而分类的,如果学过理财规划师应该很好理解,已婚人群、理财人群也应该很好理解。

  CRM系统的基本功能框架及部分设计要点就在于此了,其中包括很多数据字段的取值规则、计算规则都没办法一一细说,再往下细写就是完整需求了。

  这套系统是基于客户服务体系及运营体系来搭建设计的,其中包含了很大的数据量,大部分的平台没有那么多的数据量,第一是平台用户量小,第二是平台的运营服务体系不一样,第三可能就是技术实现难度问题。因此小型平台不建议这样去开发,中型平台可以考虑,大型平台仅供参考了(或许做得更完善)。

  在具体实施过程中,请注意很多信息是用户的隐私信息,请尊重用户的隐私权与知情权,要通过正常、合理、合法的途径来获取和使用。

  作者:Mr路人丁,微信号公众号:MrLuRenDing。拥有7年互联网推广营销、互联网运营经验,两年电商运营经验。

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